2016年中国酒店大堂副理的工作原则及督导题

大堂副经理岗位职责

1. 职位介绍

大堂副经理是酒店总经理的代表。 对外，负责处理客人的日常投诉和意见，平衡和协调酒店各部门与客人的关系； 在内部，他负责维护酒店的正常秩序和安全。 监督、督导各部门的工作。 协调作用。 在当今我国独特的国情和激烈的市场竞争下，为了使大堂副经理真正发挥总经理得力助手的作用，结合酒店的经营政策、公司的特点和管理要求，大堂副理大堂经理专门制定大堂副经理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面的工作程序和岗位责任制度，并相应接受各部门的监督。

三、工作原理

1、顾客至上，服务第一。

2、依法维护酒店、宾客和员工的合法权益。

4、职责

1、代表总经理受理和处理酒店宾客向酒店各部门、各区域（包括个人）提出的一切投诉，听取宾客的各种意见和建议；

2、配合相关部门处理客人在酒店发生的意外事故（伤亡、凶杀、火灾、盗窃、自然灾害）； 3、解答客人的询问，为客人提供必要的帮助和服务（挂失、报警、失踪、走失）；

4、维护客人安全（防止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客纠纷等）； 5、维护酒店利益（索赔、催收）；

6、收集客户意见并及时向总经理及相关部门汇报；

7、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安宁、清洁；

8、监督检查大堂工作人员（前台、财务、保安、客房、绿化、餐饮、电力、汽车等部门人员）的工作和纪律；

9、协助总经理或代表总经理接待VIP及商务层客人；

10、负责总经理夜班值班的部分工作； 遇有特殊或紧急情况，及时向上级报告； 11、向客人介绍和推广酒店各项服务；

12、酒店管理出现问题时，应向酒店最高管理层提出解决方案； 13、协助各部门维护酒店与VIP客人、老顾客、商务客人的良好关系； 14、负责监督大额账户的催收；

15、定期拜访各类重要客人； 听取意见并整理报总经理办公室； 16、完成总经理、前台经理临时交办的各项工作； 17、参与前台部门的内部管理。

5. 权限

1、处理好每一个具体事件或者执行某项具体工作后，可以向相关部门提出管理要求； 如有特殊情况，需询问值班总经理或与相关部门协商后方可办理，并按照总经理的指示处理或执行相关部门颁布的各项管理规定；

2、在日常工作中，对违反规章制度的员工（主管以下），可以口头批评、警告、发出失职通知书、克扣工资，或者建议人事培训部门停职、开除处分； 人员，可将有关情况报告总经理和人力资源与培训部酌情决定；

3、以下旅客可能会被拒绝住宿：生病旅客、醉酒闹事旅客、无力支付房租旅客、无理取闹旅客、不按规定办理登记手续的旅客、携带宠物入境的旅客。房间，以及违反酒店住宿规定的人。

六、工作程序 （三）早、午班工作内容： 1、签到；

2、阅读交班本，了解当天发生的事情； 3、预订房间前阅读当日VIP报告及房况表，了解并了解当日VIP状况（到达时间、接待人员、宴会、用车、行程、安排、房间安排等）情况，团体到达情况；

4、了解并掌握每天发送给大堂副经理团队的所有相关酒店政策、施工安排、宴会安排； 5、查看催收记录簿，了解和掌握催收情况，以便做好催收工作； 6、了解当日总经理及各部门值班经理的值班情况；

7、交出“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在值班簿上签字； 8、跟进并完成工作中未完成的工作；

9、检查大堂各部门工作情况（纪律、仪容仪表等）；

10、控制和管理大堂客人流量（特别是清晨离开酒店、节假日来酒店、拍照的客人及其携带的孩子）； 11、在VIP到达工作前一小时完成VIP房间准备工作的检查（请确保各部门详细提供VIP客人的姓名、身份以及准确的到达和离开时间等信息）；

12、代表酒店在酒店门口迎接贵宾，送客人至房间，协助贵宾办理入住； 13、代表酒店欢迎客人入住酒店商务楼层，并带领客人前往商务楼层办理入住手续； 14、必要时，贵宾、商务客人入住期间，代表酒店前往贵宾房、商务房表示尊重和关心，听取意见；

15.随时准备为客人提供一切必要的帮助和服务，并回答客人的所有询问； 16、做好处理客人投诉及职责范围内发生的事项的准备； 17、对值班发生的一切情况作出详细报告 交接班记录需包括时间、地点、房间号、姓名、身份、联系电话、地址、事件历史、处理结果等；

18、接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并通知相关部门； 归还客人留下的物品时，要求客人填写收据；

19、收到客人特殊要求交接物品时，填写委托书并签字； 归还客人委托的物品时，要求客人填写收据；

20、检查大堂、东门、二楼停车场各部位，及时处理问题（卫生、员工纪律、大堂灯光等）； 21、必要时：尽快处理问题，并报相关管理人员请示（前台经理、值班总经理、总经理）；

22、处理酒店及大堂副经理与客人之间的信件往来；

23、每周日，编制一周内有参考价值内容的周报，并将助理大堂经理团队的分析意见和建议附上总经理（高级助理大堂经理负责准备）；

24、每周二，高级助理大堂经理或指定助理大堂经理出席总经理主持的每周经理会议； 大堂副经理的主要工作职责是代表酒店接待每一位在酒店遇到困难并需要帮助的客人。 并在自己的职权范围内解决，包括回答客人自身的询问、解决客人的问题、处理客人的投诉等。因此，大堂副经理是酒店与客人之间的桥梁，是酒店与客人之间的重要纽带。酒店建立良好的宾客关系。助理大堂经理岗位职责

1、每天值班时，必须认真阅读销售部、客房部、餐饮部的相关信息，了解当日贵宾到来、客房入住、宴会预订或其他重要信息，并做好一切准备工作。工作安排。

2、阅读交班日记，跟进上一班交办的相关任务。

3、礼貌接听电话，处理客人提出的问题及需要其他部门协调的相关工作。

4.处理客户投诉。

1、倾听客人的抱怨，保持冷静的心态，微笑，认真倾听，并做笔记，以表明你认真对待他们。

2. 不要急于为任何投诉辩护，尤其是脾气暴躁的客人。

3.对客人的投诉表示关心、同情和理解，但不要急于道歉。

4.听完投诉后，您可以立即确定酒店犯了错误。 必须立即向客人道歉、处理，并就如何解决投诉征求客人的意见，以表明酒店重视客人。

5、当投诉处理涉及酒店其他部门时，应立即通知部门经理查清事实并处理。 大堂副经理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，再次向客人表示关心、同情和道歉，以消除客人因此事而造成的不愉快。

7、同时通知相关部门对投诉的客人予以特别关注。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉原因及处理结果。 将重大投诉或重要意见形成文件，报总经理批准。

9. 在大厅日志中详细记录事件。

5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的检查，对酒店各岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题及时提出建议或意见，发现问题时果断采取措施必要的。

6、为客人提供必要的服务。

7、如遇到重大问题，必须及时向酒店值班领导汇报，并获取相关工作指示。

8、完成上级领导交办的其他任务。

大堂副经理岗位职责

1）。 代表酒店接待贵宾，处理重大活动并记录特殊贵宾和重要宾客的相关事宜。 2) 处理客人的结账问题和其他询问。 3）决定是否接受客人的支票。

4）欢迎并带领贵宾进入房间并介绍房间设施。 5）检查房间是否符合标准。 6). 保留 VIP 客人离开酒店的记录。 7) 处理锁和钥匙的变更并保存记录。

8). 对与客房部客房报表上接待台不符的房间进行处理，并重新锁房。 9）处理客人投诉，并利用个人对酒店和客人心理的了解来解决问题。 10) 为客人安排医疗护理或医院交通。

11）在紧急情况下，需要（但无上级请示时）主动、果断地发出指示。 12）联系保安部门和接待处，获取“事故”、“生病客人”和残疾客人的信息并进行报告。 13）有时间时，应尽力参与接待工作，了解当日及以后的房间动态。

14）检查酒店内外，确保各项功能正常运行，立即消除可预防的弊端。 15）。 与客人交谈时适当推销酒店设施。

16）。 服从总经理、副总经理、总经理助理、顶头上司等管理人员交办的工作。 17) 与保安人员、工程人员一起检查发生报警的房间和区域。 18）配合财务部工作人员向仍入住的客人追收债务。 19）。 必要时可以指导其他部门人员的工作。

20）台风发生时（以前），配合其他有关部门采取适当的防风措施。

21) 如果发生危险事故且没有高级管理人员请示，应做出是否需要疏散客人的适当决定。 （例如火警、炸弹威胁）

22) 向管理层报告相关员工绩效和客户意见。 23）、贵重物品失物招领的处理。

24）关注酒店内部工程的进展情况，特别是外部承包商的工人流动情况。 25）检查前厅内需要维修的物品，并跟进维修单。大堂助理经理岗位职责

2008年4月8日 17:24:12 作者：路易斯

1）。 代表酒店接待贵宾，处理重大活动并记录特殊贵宾和重要宾客的相关事宜。

2) 处理客人的结账问题和其他询问。

3）决定是否接受客人的支票。

4）欢迎并带领贵宾进入房间并介绍房间设施。

5）检查房间是否符合标准。 6). 保留 VIP 客人离开酒店的记录。 7) 处理锁和钥匙的变更并保存记录。

8). 对与客房部客房报表上接待台不符的房间进行处理，并重新锁房。

9）处理客人投诉，并利用个人对酒店和客人心理的了解来解决问题。

10) 为客人安排医疗护理或医院交通。

11）在紧急情况下，需要（但无上级请示时）主动、果断地发出指示。 12）联系保安部门和接待处，获取“事故”、“生病客人”和残疾客人的信息并进行报告。

13）有时间时，应尽力参与接待工作，了解当日及以后的房间动态。 14）检查酒店内外，确保各项功能正常运行，立即消除可预防的弊端。

15）。 与客人交谈时适当推销酒店设施。

16）。 服从总经理、副总经理、总经理助理、顶头上司等管理人员交办的工作。 17) 与保安人员、工程人员一起检查发生报警的房间和区域。

18）配合财务部工作人员向仍入住的客人追收债务。

19）。 必要时可以指导其他部门人员的工作。

20）台风发生时（以前），配合其他有关部门采取适当的防风措施。

21) 如果发生危险事故且没有高级管理人员请示，应做出是否需要疏散客人的适当决定。 炸弹威胁）

22) 向管理层报告相关员工绩效和客户意见。

23）、贵重物品失物招领的处理。

24）关注酒店内部工程的进展情况，特别是外部承包商的工人流动情况。

25）检查前厅内需要维修的物品，并跟进维修单。

第二部分：酒店大堂助理经理岗位职责

酒店大堂副经理岗位职责.txt 人心最近，心最远，真诚是中道。 你可以用火来试金，你可以用金来试女人，你可以用女人来试男人，但往往经不起这样的考验。

1、执行前厅经理的工作指令并对前厅经理负责并报告工作。

2、代表酒店总经理接待和迎接客人，主动征求客人意见，处理客人投诉，接受客人对酒店的建议和意见。

3、协助酒店领导及相关职能部门处理酒店发生的各种突发事件。

4、熟悉酒店内各营业场所的位置、营业时间及负责人姓名，熟悉城市交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，为客人提供各种查询服务随时。

5、了解和掌握酒店客房的使用情况、宴会和会议的安排以及重要团队和客人的到来和离开。

6、熟悉酒店长期、常客的姓名、职务和性格特征，积极融洽酒店与客人的关系。

7、负责客人遗留物品的查找和领取。

8、检查和监督大堂的各种服务设施和服务工作，确保其完好、清洁、有效。

9. 夜间大堂副经理负责前厅工作的全面管理，并就次日夜间发生的情况向前厅经理做出书面报告。

10、负责联系酒店客人就医。

11、协助收银员解决客人账务问题，处理客人损坏酒店财物引起的索赔。

工作报酬。

12、负责前厅部各项制度的监督检查，并按时书面报告前厅经理

报告。

13、对值班期间发生和处理的任何事项进行完整、详细的记录，并记录一些特殊事项

将相关的、重要的、一般性的内容整理成文件，提交给前厅经理审核后提交运营

部门经理的指示。

14、每周定期向前厅经理汇报统计情况，包括硬件、软件引起的投诉、

员工纪律建议等抄送运营部经理。

15、负责每周对客人投诉进行分类整理，并及时反馈给礼宾部。

管子

第三条：大堂副经理的工作许可

为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作，王酒店赋予大堂副经理以下权力：

1、房价折扣处理：大堂副理有权享受酒店门市价40%的折扣； 除上述情况外。 大堂副经理可以根据当日的入住率灵活地向客人提供优惠价格，尽可能留住客人。

2、半天房租的处理：大堂副经理可根据当日住宿情况及客人相关信息灵活处理加班住宿问题，并有权减免两个时间段12:00-15:00 和 18:00-20:00 如需半天租金，请在客人账单上注明原因并签字免责。 目的是少失大利，吸引回头客，让客人感到荣幸。

3、接收传真费用的处理：如因酒店原因，客人接收或发送传真不清楚而拒绝付费的，大堂助理经理有权免收该费用（费用在10元以内）。

4、客人衣物洗涤费用的处理：如因酒店洗衣房原因导致客人衣物洗涤出现错误，客人拒绝支付费用，大堂副理经调查后有权免收该费用（成本计算）并确认原因。 150元以内）。

5、索赔处理：当客人损坏或丢失客房内物品时，大堂副理有权免收赔偿费用（费用在100元以内）。 或者如果客人因酒店原因向酒店提出索赔，大堂副理可以有权签单要求对方退款并赔偿人民币以内，但应尽量当时举报或有事后写报告。

6、消费问题：在处理客人投诉时，为了平息客人的愤怒，可以请客人到酒店咖啡厅坐坐。 出现这种情况时，大堂副理有权在酒水单上签字，并在单上注明原因，签字即生效（费用在100元以内）。

7、水果和鲜花的递送问题：在处理客人因酒店原因对酒店的投诉时，大堂副理有权下单为客人递送水果和鲜花，以平息客人的愤怒，更好地服务客人。安抚客人。 表示哀悼以示谦卑。

8、在受理具体事件处理或者开展具体工作时，可以向相关部门提出管理要求。 如有特殊情况，需咨询值班人员或相关部门负责人后再办理，并按照总经理的指示或相关部门颁布的各项管理规定执行。

9. 以下旅客可能会被拒绝住宿：

生病、醉酒寻衅滋事、无力支付房租、无理取闹、不按登记手续办理、携带宠物进入房间以及其他违反酒店住宿规定的。

第四部分：大堂副经理岗位职责

1、对值班经理负责，负责部门日常管理工作，遵守公司规定

各种规章制度。

2、妥善处理顾客投诉。 重大问题及时请示运营经理。 如果有需要的话，

向总经理报告。

3、热情解答客人的询问，帮助客人解决疑难问题。

4、处理客户加班无力支付、“逃跑”并擅自拿走公司设施、物品等

问题。

5、维护部门秩序和客人安全，做好员工巡逻工作。

6、负责员工考勤、总结及员工培训、常态化工作。

7、随时检查服务员的仪容仪表和顾客服务，必要时对员工进行指导

查看客户服务工作。

8、协助值班经理制定工作计划，为公司促销活动提供建设性建议

看。

9、协调处理各地区员工关系。

10.积极听取员工和客人的反馈，主持日常会议，分配工作任务

并及时解决工作中出现的问题。

11、负责部门防火、防盗和应急处置工作，加强巡查，保障公共安全

公司财产和客人的安全。

12、检查部门设施、物品的正常使用情况，节能降耗，控制成本，完成

纳入各项经济指标。

13、执行值班经理交办的任务，每天定期检查部门卫生情况

清洁工作。

第五部分：大堂副经理岗位职责

大堂副经理岗位职责及工作范围

【管理层关系】

直接报告：前厅经理

直接报告：工头/工头贝尔曼

【岗位职责及工作内容】

1、熟悉本岗位范围内可能危险源的识别、风险评估、风险控制措施及更新。

2、代表酒店经理接待和迎接客人，检查贵宾房间的布置，主动征求贵宾的意见，处理客人的投诉，接受客人对酒店的建议和意见。

3、协助酒店领导及相关职能部门处理酒店发生的各种突发事件。

4、熟悉酒店客房布局及各营业场所的相关情况，了解当日客房使用情况、宴会及会议安排、重要客人的到达和离开，以便您对接待询问了如指掌。

5、负责查找、领取客人留下的物品并联系客人就医。

6、检查和监督大堂各种服务设施和服务条件，确保其完好、清洁、有效。

7、做好大堂、二楼、贵宾楼公共区域的照明灯具、空调的管理。

8、坚持现场管理，组织指导大堂门童的接待、行李服务工作，参与并督促接待人员做好贵宾的迎宾工作，合理安排安排，确保优质高效的行李服务。

9、沟通、协调本部门与酒店其他部门的工作。

10、广泛听取和收集客人的宝贵意见和建议并向部门汇报，以促进工作的不断改进。

11、协助部门对接待人员、行李搬运人员进行岗位培训，提高员工业务素质。

12、负责辖区各类财产、设备的使用、管理和维护，并保管三级台账。

13、负责下属员工的考勤和领班的绩效考核，了解和掌握下属员工的思想状况，做好思想工作，做好文明班组建设工作。

第六条：大堂副经理岗位职责

1、接受前厅经理的监督，协调与各部门的关系。 （组织班级会议）

2、协助制定、完善和实施前厅岗位管理制度和工作标准。

3、接待VIP客人，记住其名字，处理重大活动并记录特邀嘉宾，建立客户档案，定期回访。

4、负责前厅各岗位设施设备的检查，及时消除可预防的隐患和缺陷，保证各项职能的正常运行。

5、负责迎宾、门卫的日常工作安排以及大堂及周边健康安全隐患的排查。 监督前厅各岗位的工作标准。

6、负责前台各岗位固定资产的登记管理、日常维护和使用。 责任分配到人并定期检查。

7、制定前厅人员培训计划和方案，组织培训，并整理归档记录。

8、坚持每天将当天发生的事件、投诉处理情况、听取员工反应记录在值班日志中，并进行案例分析，积累成书。 处理内部纠纷和投诉。

9、监督前台接待、预订事宜，登记清楚，录入电脑程序，与相关部门协调，做好各项准备工作，确保会议、签到顺利进行。

10、制定营销计划并组织实施； 定期为前台员工开展文娱活动。

11、前厅员工宿舍管理。

12、对员工绩效工资考核、奖惩提出意见和其他建议。

前厅部经理岗位职责

1、接受前厅经理的监督。

2、参与接待工作，了解当日及适当时段的房态趋势，并进行相应汇报。

3. 向管理层报告员工绩效和客人意见。

4、负责检查前厅区域的日常卫生清洁工作、客户服务质量，并安排总体清洁计划。

5、查看各种物品的储备和消耗情况。 （以旧换新监督）

6、了解员工思想动态，关心员工困难，及时提供帮助。 协助管理层建立良好的人际关系和工作氛围。

7、监督总站的交接班报告，检查打字复印、商品部的调拨记录，并确保准确； 整理、检查外债签约单，检查结算清单填写是否详细、准确，并进行统计汇总。

8、早餐券发放情况的核对和统计。

9、负责前厅员工的考勤记录。

10、对员工绩效工资考核提出具体意见和其他合理建议。

11. 储存每个设备和物品的使用说明。

2012年10月20日