1.2 必要时会同有关部门或员工调查事件。
1.3 将所有投诉及调查结果记录在《大堂助理经理日志》中，供管理部门参考（详见本章14.2《大堂助理经理日志》）。
2. 意外事件
2.1熟悉公安、安全工作流程，在紧急情况下做出正确决策。
2.2 当酒店发生意外事故时，您应立即赶赴事发地点，并配合保卫部门及相关部门妥善处理。
2.3迅速采取有效措施，确保酒店客人和员工的安全。 如有必要，立即通知管理层。
2.4 如果酒店客人或员工受伤或患有急性疾病，应与酒店医生保持密切联系，以决定是否将患者转移到医院。 转送至医院的客人需有酒店保安陪同； 转院的员工应有本部门同事陪同。
2.5 如发生意外，物品损坏，将现场拍照，填写《保险灾害通知单》，事后提交财务部进行赔偿。 如果物品损坏造成重大损失，应立即电话通知经理和财务总监。
2.6 如有必要，应向管理当局提交详细报告。
3、防火、消防
3.1 确保所有消防设施维护良好，严禁任何部门挪作他用。
3.2检查酒店各部位，确保消防通道畅通。 如有阴道梗阻，应立即通知有关部门排除。
3.3 配合客房部处理客房内使用未经授权的电器或焚烧物品等事件。
3.4 一旦接到火灾信号，立即赶赴现场了解情况。 如果确实是火警，应根据酒店《防火行动措施》果断采取行动。 大堂助理应记录每个火警信号。
4. 客人留下的物品
4.1收到酒店内发现的物品后，立即通知客房部办公室； 如果是贵重物品，请叫保安员一起清点，并与保安主任和发现物品的人在物品清单上签字作为证据，并作出陈述。 良好的记录。
4.2想方设法联系失主。 如果无法联系到联系人，可以根据物品类别进行以下处理：
A、现金、珠宝、金银器皿等贵重物品均存放在财务部专用保险箱内。
B. 将旅行证件通知保安部门，如护照、身份证、回国证等，保安部门将立即通知派出所，并于次日将所有文件发送至派出所。 上述证件可在发现当天暂存于大堂助理接待处，以便业主前来领取。
C、将非贵重物品存放于客房部办公室失物招领处，并保存记录。
D、上述程序同样适用于遗留在客房内的物品； 如果是非贵重物品，客房部可直接按相关程序办理，无需经过大堂副理。
4.3 客人查询失物下落时，应查阅客房部及大堂副理的失物记录簿。
4.4 如剩余物品需邮寄归还业主，客房部经理及秘书将根据大堂助理经理提供的业主信息办理。
4.5 向询问遗留物品的客人提供的任何书面答复均应报告给客房服务员，并附上一份副本。
5. 酒店内客人物品被盗
5.1收到客户报失后，我们将与保卫部门及物品丢失相关部门共同调查处理。
5.2 如果客人的物品被盗，保安部门应进行调查并填写《客人失物初步报告》。
5.3 如果客人要求报案，应派保安人员陪同客人前往派出所。
5.4 随时告知客人调查结果，并详细记录所有反馈信息。
5.5 如果有大量被盗物品，还必须将《客人失物初步报告》副本和详细记录发送给财务总监。
6. 客人损坏或拿走酒店财物
6.1收到客房部报告后，与客房部经理再次核实。
6.2 根据具体情况及宾客类型（如VIP或常客等），您可以参考酒店项目价目表确定赔偿金额。
6.3 礼貌、熟练地与客人谈判，确保客人在离开酒店前支付赔偿金。
7. 丢失房间钥匙、保险箱钥匙或欢迎卡
7.1 如果客人遗失客房钥匙，客人必须立即通知客人更换门锁，并赔偿客人人民币200元（根据客人类型减少）。
7.2 保险柜钥匙丢失，赔偿人民币500元。开锁必须在客人和酒店保安主管同时在场的情况下。
7.紧急使用按键控制
8.1 应准确记录每日各作业部门钥匙的交接和发放情况。
8.2 严格遵守和执行酒店管理部门制定的关键控制管理规章制度。
8.3 紧急开启主库收货应与保安员、总经理及收货部门人员同时进行，并应记录在交接簿上。
8.4 工程部夜间维修时如需打开部门办公室营业场所的门锁，必须派保安人员在维修现场等候，直至维修工作完成，并记录在《维修记录表》中。大堂经理助理日志”。
8.5 正常办公时间，工程部如需对办公室进行维护，可直接联系相关部门，无需使用应急门钥匙。
8. 信贷程序和客户账户
9.1 您应熟悉处理下列事项的常识：接受公司支票、开设旅行社或商业公司账户、将旅行支票兑换成现金、开设长期宾客账户等。
9.2 每天跟进前厅收银台的“高额帐单”，并与财务部门密切联系，协助向酒店客人追收大额欠款。
9.3 免除任何费用的完整解释和充分理由应记录在《大昌副经理日记》中。
9.4 酒店可在以下情况下对客人进行赔偿：因酒店失误导致衣物损坏、客人物品被盗或因员工失误给客人造成的任何其他损失。 根据客人的意见，补偿可以以现金支付或记入客房账户，以减少或减少某些费用。 此外，还应要求客人签署“转让书”（）作为收据，该收据将由酒店保存。 除衣物损坏外，其他超过200元的赔偿须经酒店管理层或总经理批准。
10.VIP到达和离开
10.1 时刻关注当日到达的贵宾或重要团体的接待安排。
10.2与总台、客房部、餐饮部协调交通、客房、预登记、客房赠品等相关事宜，并认真核对VIP入住夹。
10.3 当贵宾即将到来时，应检查最后分配给其的客房，确保房间内的所有装饰符合要求。
10.4 在酒店正门迎接客人（如有需要，应通知上级管理人员），并以最佳礼仪引导客人前往客房办理入住登记。
10.5 确认客人离店日期后，询问离店交通安排，并将日期记录在大堂副理交接簿上，以便跟进。
10.6 将贵宾到达和离开的安排详细记录在《大堂助理经理日志》中。
10.7 当贵宾即将离开酒店时，派行李员到房间运送行李，通知前台收银准备账单，并确保酒店车辆在门前等候； 客人退房后，代表管理部门感谢客人，并送客人离开酒店。
11、每个客户在提供咨询服务时应具备的常识
11.1 熟悉酒店提供的设施和服务，了解城市的历史、主要景点、购物区、剧院等，以便随时为客人提供高效的服务。
11.2熟悉酒店各部门的职能。 当客人提出特殊要求时，应迅速、礼貌地向客人提供准确的信息和及时的帮助。
11.3 应备有“清晰档案”并及时更新，以方便解答客人随时可能提出的各种问题； 它也可以用作培训材料。
12、日常检查
12.1每天必须对酒店各区域进行全面检查，及时监督和发现异常情况。
12.2 一旦发现照明不符合要求、设施运行不正常、员工违纪等不洁情况，应引起有关部门的重视，并立即采取措施予以改进。
12.3 保证酒店公共区域的清洁，特别是酒店大堂和主要入口通道的清洁。 主入口车辆通道必须始终保持畅通无阻。 闲人及头发蓬乱者不得入内。 对于在大堂坐姿不雅的，应立即劝说、纠正。
13.夜班大堂副职职责
13.1 夜间大堂经理助理代表酒店管理层，负责监督和协调酒店夜间所有运作。 同时，他要确保酒店内所有人的安全； 在紧急情况下他应该做出果断、正确的决定。 如果发生重大事件或超越其权限时，应立即将总价值通知经理。
13.2 通过监督检查，维护酒店值班人员的纪律。 严禁值班员工睡觉、闲逛、聚会或聊天。
13.3 若设备需要夜间维修，应与值班工程师协调，并在维修现场安排保安人员，直至维修工作完成。
13.4每晚与客房部楼层主管一起检查5个可用房间，确保其家具、灯光、空调系统等设备状况良好。 将检查结果记录在《大堂助理经理日志》中，并通知客房部跟进。
13.5 检查酒店各区域，注意各种与公共安全有关的标志，如火灾、盗窃、燃油燃气泄漏等，一旦发现，应立即采取适当措施。 如发现设备、设施需要维修或更换，请尽快通知相关部门跟进。
14.大堂副经理的日记
14.1酒店工作时间内发生的所有异常事件均应记录在《大堂助理经理日志》中，并每天提交管理层审核，以了解酒店的运营情况及客人的意见和建议； 必要时管理层将相关内容抄送相关部门处理。
14.2 对于每一起投诉事件，为了便于管理部门充分了解并考虑改进措施，应在《大堂助理经理日志》中详细记录以下内容：
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